El desafío
FID Seguros es la compañía de seguros más nueva en el mercado chileno. Y que para destacarse de su competencia está preocupada por entregar un servicio de excelencia a sus clientes en la resolución de siniestros vehiculares. El desafío de esta consultoría es encontrar los gaps que existen hoy en el proceso de siniestros, para mejorarlos y ayudarles a cumplir sus objetivos comerciales y ser los primeros en Customer Experience. El éxito de esta iniciativa se verá reflejada en un aumento significativo y sistemático de su NPS, CSAT y LTV.
El proceso
Se definieron objetivos para el estudio tales como reducir la fricción, mejorar la conversión y acortar la brecha de experiencia de pago que ofrecía el producto. Para ello se realizó un profundo benchmark a más de 30 referentes en varias dimensiones analizadas como: Tecnología, Tipo de transacciones, Features, Experiencia de integración para el comercio y experiencia de usuario para el tarjetahabiente (cliente final). Luego se diseñaron flujos de interacción y reglas técnicas para cada nuevo feature que la pasarela debía incorporar. Y finalmente se prototiparon las interacciones para simular y testear la impresión en los comercios y tarjetahabientes
El entregable
Consitió en un detallado informe dividido en tres partes. La primera con todo el análisis del benchmark en cada una de sus dimensiones, incluyendo descripciones temáticas. La segunda parte planteando cada uno de los tipos de pago que la pasarela debía soportar y proveer de cara el duturo en formato de diagrama de flujo. Y una última parte con toda la especificación del prototipado de los features y los resultados del testeo con clientes (comercios) y tarjetahabientes (clientes finales).
